[신간] 팬덤파워

한강타임즈= 손우현 기자

감동을 만드는 출발점
팬심의 첫 출발을 우연에 가까운 터칭의 순간이라고 말하였지만 사실 우연은 없다. 미리 준비된 팬아이콘의 열정과 노력은 기본이다. 대충 만들어 놓은 제품이, 노력하지 않은 가수의 퍼포먼스가, 성급하게 출시한 서비스가 팬덤을 만들 수는 없다.

그런데 온 힘을 다해 만들지 않고 세상에 나온 제품이 있을까? 대부분의 제품과 서비스, 아티스트와 크리에이터는 오리지널 트루 스토리를 갖고 있다. 그런데 어떤 것은 팬의 지지를 받고, 어떤 것은 팬의 관심을 받지 못하고 사라진다. 무엇이 이들을 갈라놓을까?

입덕의 순간은 소비자가 얼핏 보는 순간에 있지 않다.
눈과 귀, 때로는 입을 사로잡는 감각적인 순간에서 느끼는 감정은 그저 관심을 사로잡을 뿐이다. 입덕의 순간은 팬아이콘의 진정성을 이해하는 그 순간에서 온다. 터칭을 위해서는 일반 소비자가 만족할 수준을 넘어 감동을 이끌어 낼 수 있는 강한 임팩트가 필요하다. 감동을 만들기 위해서는 처음의 출발점부터 달라져야 한다. 남들보다 더 높은 수준을 목표로 세우고, 이것을 위해 어떤 노력을 하는지에 따라 팬들이 터칭할 수 있는 모멘텀이 만들어진다. 이것이 팬덤 운영의 가장 첫 번째 인사이트다.

여기 진공청소기를 만드는 회사가 있다. 이미 시장에는 수많은 진공청소기가 있다. 저가부터 고가까지 디자인도 천차만별이고 가격 또한 다양하다. 그렇다면 입덕을 만들어 내는 청소기는 어떻게 팬들의 마음을 움직일까?

#다이슨, 실패에서 찾아낸 차이
압도적인 디자인과 기술력으로 만든 진공 모터의 힘! 다이슨이 이끌어 내는 터칭은 매우 직관적이다. 청소기를 켜자마자 투명 먼지통을 통해 청소기가 얼마나 강력하게 작동되는지 눈으로 직접 확인할 수 있다. 제품을 사는 순간 즉시, 소비자에서 팬으로 터칭의 순간이 이루어진다.
다이슨이 집중한 것은 소비자의 가전제품 사용 경험이다. 다이슨이 진공청소기를 만들어 출시하기까지 500번이 넘는 실험을 하고 시제품을 5,000개 이상 만들었다는 스토리는 유명하다. 수많은 연구와 시행착오 끝에 결과물을 통해 사용자에게 감동의 경험을 준 것이다.

팬아이콘이 팬을 만들기 위해서는 다이슨의 사례처럼 최고 수준의 결과물을 통해 진정성 어린 노력과 집념을 드러내야 한다. 처음에는 최종 결과물에 관심을 기울였던 팬들은 이러한 결과물을 위해 노력해 온 팬아이콘의 진정성 어린 스토리에 감동하게 된다.

수많은 팬아이콘 지망생이 흔히 간과하는 것이 있다. 완벽한 결과물을 팬들에게 보여야 한다는 강박 때문에 오히려 팬들이 바라는 정보를 놓치는 것이다. 대부분의 홍보 기사는 실패의 과정을 숨기고 결과물의 가치만을 부각한다. 그러다 보니 그 뒤에 있는 진정성 어린 모습은 오히려 보이지 않는다. 물론 최고 수준의 결과물은 그 자체로도 팬들에게 감동과 열렬한 지지를 이끌어 낸다. 그렇지만 소비자를 넘어서는 팬을 만들기 위해서는 결과에 도달하는 과정을 함께 보여 줘야 한다.

단순히 마케팅이나 고객 관리에 국한된 이야기를 넘어, 팬덤이 가져오는 장기적인 가치를 다루고 있으며, 팬덤의 중요성을 깨닫고 이를 효과적으로 경영에 적용하고자 하는 모든 경영자와 마케터들에게 필독서가 될 것이다. 또한 기업이 단순한 판매자가 아니라, 팬과 함께 성장해가는 동반자가 되기 위해 어떤 노력이 필요한지를 알려주는 필수적인 가이드라인을 제공하고 있어 변화하는 경영 현장에서 살아남고자 하는 기업의 필독서가 될 것이다.

최원준 저 | 파지트 펴냄