[신간] 동물병원 CS 한 권으로 끝내기

한강타임즈= 손우현 기자

마지막이 모든 것을 결정한다 : 피크엔드 법칙(Peak-End Rule)

고객의 경험은 가장 절정을 이루었을 때와 가장 마지막 순간으로 기억된다.
1999년 이스라엘 심리학자이자 경제학자인 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman) 연구팀이 발표한 피크엔드 법칙은 '절정'을 뜻하는 피크(Peak)'와 '마지막'을 뜻하는 '엔드(End)'가 결합된 조어로, 사람들이 과거의 경험에 대해 평가를 내릴 때는 가장 절정을 이루었을 때와 가장 마지막 경험을 평균하여 결정한다고 정의한다. (네이버 지식백과 사전)

고객의 경험 사이클에서 절정의 순간을 예측하기란 매우 어렵다. 고객접점의 중요성을 다루면서 언급했지만 동물병원은 진료를 하는 수의사, 환자를 보정하는 테크니션, 고객응대를 담당하는 매니저 등 많은 부서의 협업을 통해 운영된다. 그리고 이 모든 경험의 점접들은 다 연결되어 있고 고객은 각각의 직원들과 수의사와 매니저를 병원이라는 하나의 인격체, 집합체로 인식한다. 다시 말해 의료진의 상세한 상담과 적절한 처리에 매우 만족하더라도 수납하는 과정에서 매니저팀의 실수로 최악의 경험이 될 수 있다는 것이다. 그래서 나는 피크와 엔드의 순간 중 조금 더 관리가 용이하고 강력한 인상을 남길 수 있는 엔드의 순간에 집중하길 권한다. 바로 그 방법 중 하나가 내원 후 고객에게 연락하는 '해피콜'이다

CS(고객만족)가 중요한 이유는 신규고객창출, 재내원, 충성고객 확보 등 동물병원 경영의 최종 목표인 수익창출과 직접적으로 연결되어 있다. 아무리 좋은 의료진, 시설, 장비를 갖추고 있어도 고객이 내원하지 않는다면 빛 좋은 개살구일 테니 말이다. 신규고객의 유입과 이들을 어떻게 하면 재내원과 충성고객으로 확보할 수 있냐가 동물병원 경영의 성패를 좌우한다. 즉 '신규고객 ⤏ 재내원 ⤏ 충성고객' 이 3가지 선순환이 계속 이루어져야 하는 것이다. 그리고 고객의 선순환을 위해 많은 병원들이 앞다투어 큰 규모, 고급스럽고 세련된 인테리어 공간, 최신장비, 박사학위의 우수한 의료 진과 유명 스타급 의료진 영입, 홈페이지 속 화려한 마케팅으로 고객이 짧은 시간, 자극적 만족감을 채울 수 있게 집중한다. 하지만, 막상 중요한 기본을 놓치기도 한다.

주변 대형 동물병원의 일부 성공사례를 벤치마킹하면 성공이 보장된다고 생각하겠지만, 기본으로 돌아가보자. 지금 성공한 대형 동물병원의 성공사례의 첫 시도는 지금의 환경, 고객 욕구와는 사뭇 다른, 동물병원에 하이테크가 존재하지 않았던 몇 년 전이었다는 것을 알아야 한다. 그때와 달리 하이테크가 넘쳐나는 지금도 과연 이와 같은 방식이 우리에게 동일한 성공의 열쇠가 되어 줄 수 있을까?

차근차근 다져가는 기본을 바탕으로
동물병원 성장의 모멘텀을 추구하는 『동물병원 CS 한 권으로 끝내기』

스티브 잡스는 한 인터뷰에서 ‘다음 단계를 위한 계획이 있느냐’에 대한 질문에 성장을 위한 구체적 계획과 전략을 가지고 있는 것이 아닌 “기다리겠다”라고 답했다. 성장은 계획하는 것이 아니라 성공적인 성장을 위한 시기를 잘 판단하는 것이라 생각한다. 사람들은 성장해야 한다고 쉽게 말하지만, 말하고 고민한다고 해서 성장할 수 있는 것은 결코 아니다.

중국 극동지방에서 자라는 모소대나무는 4년간 3cm 정도의 싹을 틔우고 자라지 않는다. 하지만 5년째 되는 날부터 하루에 무려 30cm이상 무섭게 자라기 시작해 6주가 채 되기 전 15m 이상 자라나 곧 울창한 대나무 숲이 완성된다. 사실 모소대나무는 6주만에 폭풍성장한 것처럼 보이지만, 4년의 시간 동안 자라지 않은 것이 아닌, 땅 속 깊이 넓고 깊게 강한 뿌리를 내리는 과정을 거치며 성장의 때를 기다린 것이다.

류선수 저 | 라온북 펴냄